La parola chiave del momento, almeno per quanto riguarda il marketing online, è personalizzazione. Un obiettivo difficile, visto che operare nella rete vuol dire operare con un pubblico sterminato, variegato e difficile, a volte, da comprendere, da fotografare, da delineare.
Un’impresa difficile, a cui adesso, però, collabora anche la tecnologia, in particolar modo l’Intelligenza Artificiale. Per questo, infatti, è così importante l’AI-driven personalisation, ovvero la personalizzazione guidata dall’intelligenza artificiale, un’innovazione che sta rivoluzionando numerosi settori, dall’e-commerce al gioco online, dai servizi finanziari all’intrattenimento. Per capire come funziona partiamo da un esempio classico, qualcosa che possiamo avere vissuto già tutti: Netflix. Questa piattaforma di streaming utilizza infatti algoritmi di AI per suggerire film e serie TV basati sulle abitudini di visione passate, sulle valutazioni che sono state fatte, sulle ricerche e sui nostri titoli preferiti, migliorando la soddisfazione e l’engagement degli utenti. Tutto merito della capacità dell’Intelligenza Artificiale di raccogliere, leggere e analizzare una grandissima quantità di dati, spesso anche in tempo reale.
Un esempio simile è quello che arriva dal gambling: le slot machine online usano infatti strumenti di personalizzazione basati sull’IA che permettono agli operatori di presentare ai clienti una grande quantità di contenuti, selezionati ovviamente in base ai loro interessi. I tassi di interazione risultano migliorati del 41% secondo le ultime ricerche e, stando a quanto pubblicato da McKinsey nell’ultimo rapporto del 2021, il 71% dei consumatori si aspetta che le interazioni con le aziende siano personalizzate e il 76% si sente deluso quando questo non avviene. Occorre quindi soffiare sul vento della personalizzazione e lavorare su questi due dati: l’85% dei brand sostiene di offrire esperienze cucite su misura di utente ma solo il 60% dei clienti si ritiene d’accordo.
Anche perché personalizzazione fa rima con fedeltà e, parlando di marketing, di retention. Offrendo esperienze su misura, le aziende possono creare un legame più forte con i propri utenti, che così si sentono compresi e valorizzati. Guardiamo ad esempio al mondo dell’e-commerce, e prendiamo in considerazione il modello adottato da Amazon: gli algoritmi di IA possono raccomandare prodotti basati sugli acquisti precedenti, sulle ricerche recenti ma anche sulle valutazioni degli utenti, sulla fascia di prezzo, su quello insomma che desidera il cliente in quel preciso momento.
L’AI-driven personalisation è poi uno strumento che aiuta a migliorare l’efficienza operativa delle aziende. Lo sanno bene i colossi della fin-tech, ovvero della tecnologia applicata alla finanza, che automatizzando il processo di analisi dei dati e personalizzazione dei contenuti, è riuscita a ridurre la necessità di intervento umano, permettendo ai team di concentrarsi su attività più strategiche. Capital One, ad esempio, usa l’IA per analizzare le abitudini di spesa degli utenti e offrire consigli personalizzati su risparmio e investimenti.
Non solo online, questo tipo di strumento offre soluzioni anche alla filiera fisica. Lo dimostra il caso di Sephora che ha sviluppato un’app particolare: attraverso un selfie l’IA analizza la pelle, la forma del viso e altre caratteristiche estetiche per offrire consigli sull’acquisto di prodotti cosmetici e di benessere. Se non è personalizzazione questa, insomma.
